当我们受到启发，对学习和工作生活有了新的看法时，可以寻思将其写进心得体会中，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么写心得体会要注意的内容有什么呢？以下是小编为大家收集的银行大唐经理工作心得，希望对大家有所帮助。
银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。
有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。
当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。
要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
作为大堂经理需要做好管理，指导其他柜员工作，在岗位上不管职位如何变化，工作的重点还是不变的永远都是依靠客户为中心。
在岗位上，工作需要靠我们自己坚持，靠我们自己总结，每天都要完成很多工作任务，做好每天的基本工作，不管工作多难，有多大的压力都必须保证按时完成任务，我们银行工作，讲究的是细致，认真，每一个操作都必须要准确，不能让客户来回跑，只要客户有要求，我们就必须及时做好一点，就是要保证让客户便捷高效的办理业务。
对待客户的态度关系最后的成绩，毕竟如果做得好，得到客户的认可，做得不好就会让可会失望，客户的评价关系到我们工作的成绩，所以在平时的工作就必须要做到对待客户认真负责，热情招待，不敷衍，耐心细心的做好没一点工作，忙碌的工作靠我们自己努力，客户的好感靠我们的热情付出。
在我们线下主要客户是中老年人，所以想要给他们办理业务更需要把一件事情重复多次，并且耐心的告诫客户，让客户知道一点，就是时刻不忘自己的基本任务，完成每天的操作，作为大堂经理就要担当起这番责任。很多业务因为客户的资料不齐全导致工作出现纰漏，为了达到工作要求，我们就必须要做好一点及时完成基本的调查和确认。
对于健康，高度重视，每时每刻都要保证银行监控一直开启，毕竟银行重地，如果没有相应的监管就不能达到基本的工作要点，安全一样很重要，每时每刻都要放在心上，在工作中为了更好的服务客户，我经常会在业务大厅，接待客户想要办理业务，但是忘记了密码，或者要开启一些业务，直接指导，同时很多客户有些疑问也可以让我来解决，对这些问题，也是很有必要的。
时间流逝的很快，忘却了很多记忆，也流逝了很多的过程，我们每天都在朝着自己的工作方向前进，虽然岗位不同，但都有一颗责任心，我一直都是那个愿意在岗位上认真努力工作的人，虽然在这个过程中留下了很多遗憾但是同样也收获了更多的结果。对弈自己今后的工作我会继续坚持自己心中的信念。
把我们为我们分行做更多的努力献上更多的动力努力去做好工作实现自己的价值，不断的提高自己的能力，为了工作顺利，我还一直在岗位上学习，对于管理秉承公平原则，正直原则，一切都为了完成工作任务，达到基本的目标要求，完成基本的操作。在以后工作，我继续坚持。
担任大堂经理的岗位，我也是认真的去做好工作，回顾任职以来这几个月，我也是努力的去完成自己的工作，去为客户服务，自己也是尽责做好，得到肯定，同时也是在这工作里头收获挺多。
去为客户服务，作为大堂经理，平时也是要察言观色，面对每一个客户也是会不一样的服务，毕竟他们来找我们做的事情也是不一样，有些是咨询产品的，有些是需要取钱的，有些是要账户办理一些事情的，每个人的事情不一样，应对也是不一样的，有些是需要引导他们去取号排队到窗口办理的，有些是可以马上给解决的，还有的是需要去引导他们去自主的柜台去操作，每个人的能力也是不一样，所以面对不同的客户我们也是要有耐心，认真尽责的去做好，一些年轻的客户是可以很好自己解决很多的问题的，只是需要我们的引导，而一些老年的客户对于机器以及一些方式的确是不能那么的熟悉，而我们也是要积极的去做好工作去帮助他们来把服务做到位，让他们的业务办理好，在这段期间也是认真做好，得到很多客户的肯定，也是遇到过一些刁难的客户，不过我都是尽责的服务好，微笑的去面对处理好问题。
作为大堂经理，做好自己的工作之外也是和同事积极的去配合，无论是柜台或者其他的大堂同事有困难的时候我也是会及时的去帮助，同事也是对于我遇到的问题会给予帮助，大家一起配合去把大堂的工作来做好，来更好的去为客户而服务。自己也是除了日常工作，会在工作结束之后去反思回想一天的工作，去找到一些做的还不到位或者可以去改进的地方来让自己多去学，多去思考如何提升，工作的能力只有不断的去进步，那么自己的大堂工作才会是做的更好，面对难题能够去解决掉，而不会由于没有太多的经验或者自己做的不好而让客户的问题处理不到位，这也是给自己的岗位抹上了污点，我不想如此，所以还是要去多思考提升才行的。
通过工作，让自己得到锻炼，而客户的肯定也是让我自己对于工作也是更加的有自信做好了，我也是知道自己的付出是得到了好的回报，而且也是让我更加的明白要继续的前行来为客户做好自己的工作，积极的去处理好每天的事情。
作为一名银行经理我对工作非常重视，这段时间也认真的做好了这些细节，近期在工作方面我还是能够认清楚自己在做什么，有哪些成长，未来在工作当中我也一定会更加的上心，作为大堂经理，我认真的提高工作能力，这也让我对这份工作有这非常大的信心，我知道这是很有意义的事情，我也有一些心得。
我认真做好自己分内的职责，对这份工作也是非常的有信心，过去的几年在__银行我了解了很多，我也接触了一些新的事情，通过这份工作我也确实是有着非常大的提高，这份工作给了我非常多的帮助，提高了我的业务能力，我相信以后我能够得到的更多的进步，让自己接触到更多的工作，做大堂经理我感觉自己还是非常的有压力的，我能够清楚的明白自己的职责，作为一名银行经理，我深刻的理解了自己本分工作，有些事情还是应该负责一点，以后在工作方面我认真的学习到了很多，让我有了很大的提高，只有不断的学习，去掌握更多的经验，这样才能做一名更好的管理者，这也是作为一名银行经理应该履行的职责。
工作能够给我很大的动力，因为喜欢的这里的工作氛围，对于自身能力还是非常有信心的，大堂经理这份的工作让我感觉确实是非常的好，在日常不断的积累当中也得到了非常的提高，作为管理者我是很有信心的，做这份工作我还是能够清楚的感受到的这一点，对银行的员工们我也是本着一个严肃的态度，端正的工作态度是一定要去做好的，我的也相信这一点是我应该要去提高进步的地方，近期在工作方面我也时刻的注意到了这些，感激银行的领导对我的信任，能够在__银行这里做经理这是我的荣幸，这也让我在这里有了很大的提高，我清楚的感受到这一点。
以后在这份工作当中我一定会更加努力，现在我深深的意识到了银行工作需要重视，一定不能够马虎，要严瑾对待，在日常的工作当中一定要学会察言观色，关注每一位客户的情绪变化，大堂经理一定要懂得维护银行的形象，这是一定的，也要有一个较高的荣誉感，要明白客户所想，也应该明白这份工作的意义，要让客户感受到到我们的银行的专业，这也是最基本的原则，一定不能够耽误，本着为客户解决问题的原则，踏实的做好工作。
无论什么岗位都有它自己的辛酸，大堂经理也是如此。下面我简单说一下我做大堂经理这么久以来的心得体会。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
在以后的工作中，我将更加努力的做好自己的本职工作，为我行更辉煌的发展贡献自己的力量。
赢在大堂，主动营销
大堂经理是服务客户的第一人，也是产品推介的第一人，要用服务带动营销，用知识赢得客户。对于一位优秀的大堂经理来说，掌握各种营销技巧是十分必要的。首先我们要通过察言观色、耐心倾听顾客的需求入手，挖掘有效客户，在此基础上适时推荐我们的产品，当然我们要准确定位客户，不同层次，不同年龄段的客户有不同的需求，因此我们在营销的时候要尽量把专业术语口语化，尤其对我们农村网点来说，越是口语化越能拉近与客户的距离，消除隔阂。老师在课堂上一直在强调这样一个问题，那就是大堂经理要服务在前，营销在后，服务是营销的敲门砖，是营销的基础，没有服务的营销是走不远的，因此我们在厅堂服务的时候，要寻找一切有利因素，服务开道，营销断后!
如何处理客户投诉
大堂经理有一项很重要的职责，那就是如何有效地处理客户投诉，将大事化小、小事化了。其实客户投诉对于我们银行来说是个补救的机会，投诉是客户非常重要的反馈，它告诉我们问题的所在，而这些问题正是需要被关注并及时解决的，如果我们有效地处理好这些投诉，那么我们将提升客户的忠诚度。在碰到客户投诉时，我们要表示抱歉，在安抚客户情绪的同时积极地提供帮助，仔细倾听客户的问题，助客户分析问题产生的原因，主动承担我们应负的责任，最好能提供两种以上的解决方案供客户选择，留下客户的联系方式，事后主动询问客户对投诉处理的满意度，进而能争取到再次营销的机会。
客户投诉并不可怕，挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友，如果有一天客户都不再抱怨了，只能说明我们和客户之间的关系在走下坡路。
培训结束后，我思考了很多，很愿意将自己这四天学到的知识运用到实际工作中去。从柜员到大堂，虽然只有仅仅一窗之隔，但对我来说走到窗外的这条路却并没有那么轻松。我将不断提高自己的业务水平和服务水平，提升自己的专业素养，规范自己的仪容仪表，塑造良好的职业形象，真正成为秦州合行一张耀眼的“明信片”!
一、年度主要工作情况
今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“____客户请到__号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。
二、工作中存在的问题
在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。
在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。
转眼间从竞聘大堂经理到现在算起已经一年多了,时间说长不长，说短也不短。
这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深入的了解，也让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升了自己的业务技能和技巧，更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。
特别是最近这一季度，我作为工商银行一名普通员工，亲身感受了工商银行股改给我们的日常工作带来了巨大变化.二级考核分配带来的岗位分工和收入分配的显著变化。
__年末，行里设立大堂经理这个重要岗位,报名并经行内的选聘有幸被调动至大林桥支行担任大堂经理工作。
从一名柜面员工转到原先从未接触过的岗位,在领导的教育关心、同事的帮助指导，通过学习探索我很快渡过了起初的不适应，迅速地融入到现在的岗位角色中。
面对本市金融市场日渐强大的趋势,希望以服务为切入点打出一个差异化,从而增强我行在同业中的竞争优势,这对于全面拓展我行业务有着重要的意义.而大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注.因此要求综合素质必须相当高,首先要求对银行金融产品`业务知识比较熟悉和专业了解,能够在第一时间对客户进行解释和宣传;然后在服务礼仪上要做到热情大方,主动规范,而且要处事机敏,能够随机应变.
"客户是我们的衣食父母",服务的目的就是让客户满意,从而提高客户的忠诚度.重视和尊重来我行办理业务的每一位客户,能够细心地记住并且准确地称呼经常来我行的客户姓名,这等于给予了客户一个巧妙而有效的赞美.而客户对我的称呼也是有其一定的理由.有一次早晨,刚到单位,正在打扫卫生,突然，从自助区传来了一声大叫：“喂!服务员!快来!”我一个箭步冲了过去，一位客户指着取款机上卡着的两张钞票，着急地对我说：“服务员，怎么回事?我还没弄好呢，怎么就取不了了。
我迅速从取款机上拉下这两张钞票,帮他继续操作,这时，客户紧张的心情不见了。
称呼我服务员的客户，一定是想让我为他们提供最快，最好的服务。
称呼我领班的客户，一定是对我们的服务有一点点不满，让我作为领班来主持一下公道。
称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很满意，鼓励继续保持。
因为我们所的客户大多是街坊，熟面孔，对我们十分信任，我们也经常为他们做理财规划。
称呼我师傅的客户，一定想让我成为他最贴心的人。
称呼我阿姨的客户，一定把我当成了她的家长，对我有太多的依赖。
这主要是离我们不远处一所学校的学生。
称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲近，拿我当成了自己的孩子，希望我能把他们照顾得无微不至。
他们大多是老年人。
大堂经理的工作内容主要是与客户交流,了解客户的需求,推介适当的产品,为客户提供全方位的服务.最重要的是语言,学会适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户交流,这需要日积月累逐渐摸索。
有一次，储户周阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才能办理。
周阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀?”我急忙上前说：“周阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。
周阿姨把信封拿出来一看，还真是，她马上说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。
不仅如此还要眼观六路，耳听八方。
老年客户举着单子左看右看，要适时递上老花镜;有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务;有的客户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您介绍。
一、微笑服务。
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问。
凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色。
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
哈佛大学西奥多·李维特教授曾经说过：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是因为客户不抱怨意味着客户完全失去了对企业的信心，准备选择其他企业的服务。这就说明我们应当避免客户不抱怨的发生，而最好的方法就是从不忽视客户的抱怨。
我们应当重视客户的抱怨，将客户抱怨当作修复客户与银行之间关系的重要契机。通过化解客户抱怨来让客户重新获得对银行服务的满意，我们还应根据客户抱怨的实际情况来不断改进服务的水平和能力，持续提升客户的满意度。那么，如何化解客户抱怨呢?我们可以通过以下五种方法来解决。
1委婉处理法
我们遇到的很多客户抱怨并不需要提供实际的解决方法，比如客户抱怨排队时间过长等。但依旧要解决客户的抱怨，否则会让客户更为不满，出现投诉等事件。这时，我们应该采用委婉处理法，通过向客户表示歉意，或者与客户聊天，或者对客户表示理解等方式来转移客户的注意力，消除客户的不满情绪。一旦排队时间过长问题得到缓解，或者可以为这位客户办理业务时，客户就不会继续抱怨了。
值得特别注意的是，委婉处理法只适合那些抱怨主要来自情绪不满(比如等候时间过长，对员工服务态度不满等)的客户，对于有实质抱怨内容和原因的客户不适合委婉处理法。
2参与处理法
客户对某项业务产生抱怨时，我们可以通过引入让客户参与进来来消除客户的抱怨。具体方法如下：假如客户认为某项业务办理起来太过麻烦，大堂经理在充分致歉之后可让客户提出可行性建议，比如简化一些程序，接下来大堂经理可以提出这些程序不能简化是出于安全性的考虑，再向客户做出具体的解释，之后再请客户提出其他的修改性建议。参与处理法不仅能够平息客户的抱怨，同时还能让客户进行“换位思考”，理解银行。需要注意的是大堂经理或其他处理抱怨的人员应对相应流程有较为深入的了解。
3高层处理法
人们普遍具有更重视高层意见的.倾向，就像我们看到在很多电视剧里，一些较低岗位服务人员很难处理的问题，一个较高岗位人员出面处理就会很容易。这一点我们同样可以用于处理客户抱怨上。当我们很难直接处理客户抱怨时，不妨将客户领到比我们岗位更高的人员面前为其处理。这样既能表现出我们对于这位客户的重视，同时也能通过自己的退让(客户通常会说“我要找你们领导”之类的话，那我们就让客户见领导)来获取客户的退让。
实际上，营业网点可以专门设立一个“客户意见处理经理”之类的名称来专门处理客户抱怨。
4就地解决法
有些时候，客户抱怨的往往是多方面的内容，比如服务不好、态度较差、产品不好等等。这时，想要完全去解决客户抱怨的全部内容是非常困难的。我们可以挑出其中一个最容易解决的问题进行解决，这样既能表明我们对客户的重视，同时可以向客户显现我们真的在解决问题。当客户只抱怨一方面的内容时，我们也可以采用这个方法。将客户抱怨的内容进行分解，解决最容易解决的问题。
示例如下：
大堂经理：“您是想这位柜员向您道歉，对吧?”(注意语气)
客户：“是。”
大堂经理：“好，请向客户道歉。”
柜员：“对不起，非常抱歉。”
客户：“……”
5实际补偿法
对于不断在抱怨的客户，我们也可以采用一些实际补偿的方法，通过一些小的优惠或者小的礼品来换得客户的不抱怨。一般来说，实际补偿法是抱怨的最后解决方法，谨慎使用。
一个满意的客户会告诉身边的1-5人良好的感受，而一个抱怨的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，那么他的背后就会迅速变成拥有25个不满的客户，这种蝴蝶效应的后果是可怕的!
在银行为客户提供优质业务体系及服务质量的今天，如何处理好客户的抱怨直接影响着银行的品牌和形象，而巧妙处理客户抱怨的技巧也成了银行员工需要掌握的技能之一。
在大堂经理这份工作上已经坚持了半年了，这半年的日子给我带来了很多新的改变。这些改变让我整个人也越来越好了一些了。不管是在观念上，还是在处理事情的能力上，都提升了不少。此外，我也认识到想要做好这份工作，责任感是一定的，同时不可或缺的还有我们对这份工作的执着和热爱、以及在工作上的热情和激情。
还记得自己当初被提升为大堂经理的时候，我并没有高兴很久，反而是反省了自己几百遍。走到了这样的一个岗位上，我第一个感觉是开心的，但是之后紧接而来的是过度的焦虑，我怕自己做不好，怕自己有些地方做不到位，所以我连着反省了自己好些天，一直在找自己缺乏的地方，希望能够尽快弥补起来。
后来很幸运，在领导以及各位同事们的帮助下，我逐渐克服了这种新上岗的焦虑感，我也逐渐明白，每一个人不管在什么岗位上，都是从零开始的。只有在不断的学习中，我们才有可能真正的有一些新的成绩了。作为大堂经理，首先也是要从最简单的开始做起，一点点往上面去累积，才有可能达到自己的预想。
在这次工作当中，我感受很深的就是做这份工作要有耐心和细心。虽然说做任何工作，这两点都是不可缺少的，但是在银行里，这两点对于我们银行工作人员来说是非常重要的。平时我们接待的人比较多，加上银行里也经常来一些年龄比较大的中老年人，有时候有些事情的确不是很容易处理，所以这也就要求我们的耐心了。只要慢慢去解决，这件事情也是可以被解决好的。
作为一名大堂经理，最不应该有的就是心急。俗话说“心急吃不了热豆腐”，这一点是非常符合我们这一项工作的。银行工作是一份很严谨的工作，容不得一点点的松懈和粗心，所以在这份工作当中，我一直坚持的都是保持一份细心和耐心，高效的解决每一个问题以及工作。在这段时间里，我认为自己在工作专业上还是有一些提升的，比我之前进步了不少，也长进了不少。
我对未来的工作也充满了更多的信心，我会带着这一些期待和支持，努力的往前的。希望我能够在这份工作上实现自己最大的价值，不辜负那么多人的期望和包容，努力的创造出一份财富来！
在交通银行常熟分行营业部担任大堂经理已经一年了，在这一年里，我深刻的体会到大堂经理的使命和意义。从开始时的不适应到现在的很好地融入到这个工作中，我的心态有了很好的转变。刚开始，我觉得大堂经理工作很累，很繁琐，但是慢慢的，我变得成熟起来，开始明白这就是工作，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和事都是我的工作范围。当我明确了目的，有了工作目标和重点后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
大堂经理最重要的职责是分流、识别、引导客户，要掌握分流识别客户的工作技巧。随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，是连接客户、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时，为其指明方向;在客户遇到困难时，施与援手;当客户不解时，我耐心解释，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐我们客户经理，实现服务与营销一体化。
当我站在大厅迎接客户时，我代表的是整个交行的形象。应该把微笑挂在脸上，把真诚烙在心里，把热情融入行动中，以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一位进入网点的客户。我认为大堂经理应具备以下的素质和能力要求：
一是全面熟悉银行各项业务、产品、规章制度、操作流程、业务知识面广，能用简单通俗的语言为客户介绍产品、业务要点或要旨;
二是要善于察言观色，能了解掌握客户的心理，揣摩客户的心思，迅速同客户熟悉，取得客户认同;
三是热爱本职工作，敬业、勤业，有朝气;耐心、细致、周到;
四是拥有自信良好的个人形象，给客户第一印象良好。
在工作中，我也慢慢积累了很多也熟悉了很多业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样找回密码，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出了要点。如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉，协调起来，当我在业务上遇到问题时，他们也会悉心帮我解答，使我大大提高对银行业务的综合程度。
我将“用我的爱心，真心，诚心，换您的安心，放心，舒心。”这一工作理念，更好地为交行服务。
一、对大堂经理的身份及职责认识。
从某种程度上讲，大堂经理就是我行的形象大使，当客户进入营业厅后第一个要面对的人就是大堂经理，因此大堂经理的能力和水平直接可以决定客户对我行服务是否认可。作为大堂经理，我认为有六种职责是最基本的，分别是业务引导、服务示范、客户安抚、厅堂营销、环境维护及安全管理。
二、对我行大堂经理的能力素质、人员结构认识。
当前我行的大堂经理人员均为具有大学学历的同志，且全部都为女同志，从学历上讲，这些同志的文化水平、接受新知识和运用新知识的能力应该都不成为问题，且都为女同志，从服务的耐心上讲应该都可以。此外，我行还有外派的大堂助理配合大堂经理的工作，因此从厅堂工作的人员力量上来讲算是比较充足的。那么，具备了这么优良的硬件条件，要使我行的大堂工作再上一个台阶，则必须要从狠抓工作落实做起。
三、对大堂经理工作的观察、认识及建议。
通过几日以来自身参与大堂经理工作，通过观察认识，有如下几点我认为是需要提升改进的：
1、对客户可贡献度的分析和判断。在大堂工作的几日内，发现目前大堂经理及助理对有潜在贡献度的客户的分析和判断不足，有许多可为我行带来更多产品贡献的客户并未得有效营销，以致客户简简单单办完一项业务就离开，丧失了获得更多成果的机会。因此，大堂经理及助理一定要善于对客户观察、与客户简单交谈来迅速判断是否可深入营销。
2、对产品的梳理和整合。当前我行大堂经理对客户进行产品营销的时候，缺乏体系化有条理的营销思路，经常是想起什么产品来推介什么产品。因此，需要对我行个人客户和对公客户的产品进行梳理和整合，加强深入的学习和了解，使之在营销的过程中成为定势思维，遇见哪一类客户则捆绑推介哪一类产品，使之成为一种固定模式，那么在厅堂营销中就能将我行产品最大化推介。
3、营销方式和策略的提升。通过几天的体验和观察，发现我行大堂经理及助理在营销的方式和策略上比较单一，一般只生硬的问“您好，您有没有我行__产品啊?”“您好，给您开办一个我行的__产品可以吗?”等等，如若客户当时表示拒绝，大堂经理则未能展开深入“攻势”而是顺势走开去询问别的客户。因此在营销中对方式和策略的提升是十分必要的。我认为有效的做法是：首先，要时刻示人以微笑，通过情绪感染带动客户，拉近与客户的距离。其次，要提升说话交流方式和水平。要“能说”、“会说”、“勤说”。通过细致入微的交流和沟通，去培养与客户的感情，让客户从心底接受我行服务和产品。再次，要积极主动，善于提问并察言观色。不可冷落客户，准确把握客户需求，及时解决客户问题以增强客户的信任感，这样才能使产品推介顺利进行。
4、对客户的跟进和维护。对有挖掘潜力的客户应留下客户的联系方式，随后进行回访维护。拿ETC业务为例，我行在金泉路支行这几天时间共为该网点营销3户ETC，在成功营销第一户时，该客户表示他的朋友中仍有车未安装ETC，我果断留下客户电话，在次日对该客户进行了回访交谈，请求其将朋友介绍过来，就这样通过两天的持续跟进，在第四天的时候，又有了2户ETC的进账。因此，切不可因事务繁重或者疏懒，再或是遇阻后碍于情面不再继续跟进，致使本可扩大化的战果白白丢失，维护工作必须做实做细。
以上便是我本人在金泉路支行驻点期间对大堂经理工作产生的一些认识和体会，总之，和客户交流是以心换心的，通过提升自己，真心实意的服务好每一位客户，那么客户为我行的贡献才能越挖越深。
即便已到年末也应当站好银行工作的最后一班岗才行，更何况作为银行大堂经理的自己在许多事情上面都负有一定的责任，因此面对工作中存在的问题应当慎重对待才能够在努力过后收获喜悦的泪水，所幸的是在自己与银行员工们的携手努力下终于完成了领导交付的重要任务，考虑到今后的发展还是应当对今年的银行大堂经理工作进行总结才行。
对待咨询业务的客户应当保持良好的服务态度才能给对方留下不错的印象，考虑到服务能力对自己工作的重要性以后自然需要在银行工作中不断努力，因此自己在今年的工作中认真接待了每个来到银行大堂的客户，即便对方对办理银行卡以及储蓄转账之类的知识不了解也会亲切地告知对方，当客户因为自己的讲解而对银行业务有所了解以后便感到很开心，实际上自己能够通过实际行动来帮助到客户也在心中产生了相应的成就感，只不过在我看来想要解决客户的疑虑还需要通过长时间的历练才能从中收获对方的感谢。
当银行大厅的秩序变得混乱的时候自己也会协助保安做好秩序维持工作。实际上自己在今年的工作中的确遇到过好几次银行接待客户过多的状况，当场面变得比较混乱的时候也意味着自己需要尽快进行处理才能使其重回正轨，而且秩序较为良好的工作环境也对于自己的发挥有着比较重要的作用，因此自己面对这几次混乱的局面都进行了相应的调控从而避免矛盾的产生，若是客户因为矛盾而在银行进行吵闹的话便意味着自己的工作并不令人感到顺心，所幸的是在其他银行员工的协助下使得自己在这方面的表现还算不错。
银行工作期间注意聆听客户的投诉也能了解到自己身上存在的不足，所以自己在今年的银行工作中比较重视讲解的简化以及客户的意见，能够用简练的语言帮助客户了解不同银行业务中蕴含的性质，然后按照这方面的逻辑来引导客户也能在办理业务的时候了解应当如何去做，通过自己的努力让客户在咨询业务的时候了解到自己需要的知识并非那么容易，所以即便是完成了今年的银行大堂工作也需要在明年的任务中慎重对待才行。
总结完今年的银行大堂经理工作以后也让我认识到自己的职责所在，因此我需要在明年认真对待这份工作并尽量让每个客户都感到满意，这样的话即便未能在银行工作中取得成就也能让自己感到十分幸运。