写报告时要提供具体的细节，这样可以增强报告的可读性、可信度、突出重点、增加深度和解决问题等，怎样写淘宝客服实习报告怎么写？这里提供淘宝客服实习报告怎么写分享，供大家参考。
一、售前客服基本的工作内容
1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2.后台操作：灵活运用淘宝后台软件在一定程度上可以节省在售前处理问题过程中的时间。例如，后台备注、订单查询、修改价格等等。
3.软件使用：售前主要涉及在两个软件的使用。一是网渠宝：售前主要是用来管理待处理的订单。二是促销魔方：设置衣服的折扣，还有店铺的活动优惠。
二、售后客服基本的工作内容
1.处理中差评：
（1）处理中差评要有失效性：卖家要在第一时间获取买家的中差评，并与买家取得联系。有过处理中差评经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率最高的（职业差评师除外），时间拖得越久，解决的可能行就越小，付出的补偿可能越大，挽回成回头客的可能性就越小。
（2）与买家沟通的技巧：首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。卖家可以根据买家的收货地址判断出买家所从事的行业和职业，对于改行业或职业的作息制定要有个了解或前提做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评价内容等）。这样就能做到减少拒绝、挂断、甚至被骂的概率。其次，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语言沟通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量比较大的情况下，基本上可以放弃文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=最理想处理效果。第三，沟通的同时同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝旺旺的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑面前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个精力用在剩余中差评的处理会是更好的选择。第四，提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，单由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠劵、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽礼貌结束，并记录改买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续工作作参考。
（3）及时进行中差评数据统计分析：由于现在的卖家都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。
2.处理售后退款：
退款状态分为以下几种情况：
（1）退款
退款状态的订单，主要是检查一下衣服的退款金额和退款类型（已发货订单）。未发货订单的退款，一定要在网渠宝里面取消订单才可以处理退款，对于等待发货的订单，要确定撕单后才可以退款。
（2）待退货
待退货状态有两种情况，一种是需要买家填写单号才可以退款的，另一种是不需要买家填写单号，收到货后直接可以退款的&39;。
（3）请退款
请退款状态看是否收到买家的退货，如果收到后直接退款就可以了。
（4）售后
售后中是一种比较特殊的退款状态，一般后台显示收到货后直接发给主管处理退款。
3.DSR店铺评分计算
4.产品上架：
要注意的地方分别是返点、标题用词、运费模板、商城头图、品牌、尺码模板
5.标题优化：
知推宝标题评分
6.淘宝官方活动、第三方活动和淘宝帮派活动的报名，活动效果的跟进
7.淘客联盟的设置：
（1）通用计划（佣金设置要结合商品成本制定）（2）如意投计划（3）淘客群计划
影响淘客的三大因素：库存、价格、佣金
8.直通车：
（1）找关键词的方法：淘宝直通车系统推荐的关键词
宝贝标题中的关键词
组合属性词
淘宝搜索框下的热门搜索词
搜索结果页的“你是不是想找”相关搜索词
首页搜索下拉框的衍生关键词等
（2）投放时间的设置：根据不同的产品设置不同的展示时间，展示效果会更好
（3）定向推广
（4）综合排名=质量得分__出价（每个产品的质量得分都会在直通车页面显示出来，根据不同的得分情况出价）
三、个人对公司的建议
1.提高客服的综合素质，定期进行有效的培训，从而增强客服的积极性
2.整顿库存缺货现象，正确认识缺货带来的严重影响
3.加强衣服质量监控力度
4.追求公司利益最大化的同时要保证衣服的质量和客服的服务态度还有最主要的是发货速度
5.根据流量分析衣服的销量情况，提前进行布料的采购，解决缺货现象
6.适当的放权是一种很好的管理方法
7.公司做决策的时候（一定程度上影响员工），要积极听取员工的意见
8.跟进活动情况，做出有效应急方案
9.做好CRM的同时不要忽略了店铺推广，加快新客户群的增长速度
10.制定合适的销售目标，虚高反而会影响员工的信心和势气
对于即将毕业的我们而言，实习不仅仅是对我们专业掌握能力的锻炼。更是让我们体会社会，锻炼自我适应力的一种方法。在这次的顶岗实习期间，我负责的岗位是在__公司的一名售后客服。虽然起初我对这个岗位并没有多少了解和认识。但经过这段的实习中的体会，我的见识也在这个岗位中被渐渐打开，并认识到了这个岗位、公司以及社会的情况！
转眼，三个月的实习期匆匆结束，我也已经在实习中学习了许多的经验，并增长了自我的见识。在此，我对这段时间来自身的实习情况做实习报告如下：
一、思想的改变
经历了这段实习后，我首先感受到的就是自身思想上的改变。在社会的环境中，虽然我们仍保留作为学生的身份，但在另一方面，我们也逐渐跨进了社会和企业的环境中。通过在这里的生活和工作，我渐渐意识到社会已经距离我们不再遥远，我们也即将正式的走出校园，在社会中寻找自己的方向，在企业中发展自己的未来！
这些认识，不仅提升了我在实习期间的紧张感，也让我的思想开始正式向着一名真正工作者转变。在后来的工作中，我也因为这份转变而变的更加严谨，努力，并积极的思考自己在社会中的发展目标。
二、工作的体会
在工作方面，我作为一名售后客服首先在培训中学习了各种工作方面的知识和案例。了解了我们应该用怎样的态度和方式去面对今后的工作。
作为售后客服，我们需要解答客户的各种疑惑，甚至面对客户的责问。面对工作中的种种情况，我一直严格保持着对工作的态度和责任。并从领导的教导和指点中，认真仔细的处理好客户的每一个问题，保持对工作的热情和耐心，为客户提供良好的服务。
在工作方面，我通过这段体会学到了很多知识，也感受到了实际工作的辛苦和压力，但经历了这些体会，我的内心和能力都得到了出色的锻炼，并能在工作中积极的发挥出自身的学习能力，一步步完善自己的工作。
三、实习的心得
在实习的经历中，我从学校走向了社会，从课堂来到了企业。为了适应这些环境的巨大变化，我的专业能力以及为人处世的本领都得到了极大的进步！且通过实际的体会，我冲实习中明白了生活的不容易。作为即将走上社会的一名学生，我一定会好好的努力，让自己能在社会中做出一番成绩，回报父母，回馈社会！
实习目的：
了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
公司
广西物流有限责任公司，以下简称（物流），创建于20__年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府——南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积达2.5万多平方米，是目前广西发展速度最快、市场潜力的物流公司之一。
公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布广西各大、中城市，为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款；品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外，物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。
物流客户服务的重要性：
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！
物流在客户服务中存在的问题
1、售后服务存在问题
企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通
当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程――实习。实习是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会，奠定牢固的基础。
一、实习目的
为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。
二、实习时间
__
三、实习地点
__省__市__区__沙贝东就街36号301
四、实习单位和岗位
广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服
五、岗位工作描述：
来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。
1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。
2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。
3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。
4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。
这些基本上每天必须要做的事情。
六、实习总结
6.1实习内容
20__年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。
而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。
在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。
不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。
6.2实习心得
不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发现了很多的问题。
我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是相当的不容易。从20__年开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。
公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理。
做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理。因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了。
在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。
“在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方。
实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。
实习的第八个星期——新的认识
在公司里和在学校里是完全不一样了，每天紧张的工作状态，完全没有时间考虑其它事情。于是不知不觉的，就发现原来我短暂的2个月的事情就快要过去了。学到的了不少的东西，比如如何快速的适应公司的环境，融入企业的团体，如何更好的跟同事沟通，更好的完成既定的任务。这些都不是信手拈来的。都需要一个逐步的从点到面的认识。
展览是个很泛的概念，包含了很多很多的行业，展览最直系关系的是主办，承办，搭建（分主场搭建和特装搭建商）。旁系关系的有媒体，酒店，交通，饮食，医疗，农业，旅游等等。
展览的承办单位也是多得数不胜数的，搭建商更是多如牛毛。之间的关系也是相当复杂的。承办的和搭建的联盟，和酒店，媒体，交通等合作，而搭建的和农业（花卉），建材等行业合作。所以，在展览中，有很多相关的行业，并不是我们在展会现场所看到的那一些相关的行业。在展览现场看到的背后，还有很多的行业……
实习单位：武汉无极网络科技有限公司
这是一家淘宝网店公司，专门通过淘宝平台销售台式DIY电脑主机以及电脑周边其他配件，这几公司成立于20__年，业绩一直不错。电脑主机搜索跳栏中，人气搜索栏，总是占据前十的成绩。公司有专门的实体店面以及货源的合作伙伴。目前淘宝统计情况，淘宝上销售数码电子产品很占据优势，所以公司发展前途很广。
实习的职位：淘宝网店客服
主要装修店铺，上架下架商品，修改商品信息，编辑上架商品的描述，以及完成购买客户通过旺旺回复以及售后服务，知道客户购买产品，介绍产品等等。
参与实习的全部内容
1.关于电子商务网购的介绍
21世纪，人们慢慢倾向于网络。网络慢慢成为人们生活中的一部分。特别是网购（网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，财付通等的担保交易），货到付款等）。随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的消费行为之一。据悉，CNNIC采用电话调查方式，在20__年6月对19个经济发达城市进行调查，4个直辖市为北京、上海、重庆和天津，15个副省级城市为广州、深圳、沈阳、哈尔滨、长春等。访问对象是半年内上过网且在网上买过东西的网民。报告显示，在被调查的19个城市中，上半年网络购物金额达到了162亿元。从性别比例看，男性网购总金额为84亿元，女性的网购金额略低于男性，达到78亿元。其中，学生半年网购总金额已达31亿，是非学生半年网购总金额的近1/4。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第27次中国互联网络发展状况调查统计报告》，截至20__年底，我国网民规模达到4.57亿，网络购物成为增长最快的互联网应用，网购市场金额预计可达5231亿元。
2.网购的好处
首先，对于消费者来说：
第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；
第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；
第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；
第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；
第五，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。
其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等。在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。
3.岗位的具体要求
网店客服
至少会几种设计性的软件，比如flash，ps，dreamweaver等等。其实，在公司除了用旺旺跟顾客聊天，帮忙回复顾客以及看管店面等，还需要设计店面，设计店招店标，每天查看同行的店铺业绩和产品配置。
需要对产品熟悉
刚进公司，第一步就是要了解产品，只有对产品的深入了解，你才会懂得如何去给顾客讲解电脑配置，才能促进顾客的购买欲望。做电子产品最大的特点就是要熟悉各个配置的型号以及功能特点。我是学电子商务专业的。可是对台式机硬件方面的不是很了解。我慢慢的从装机开始做起，知道熟悉每个产品的特点和搭配起来的一些优缺点，这样，业绩才会提高，才会扩大自己的知识面，才能学到更多。
4.实习收获与感想
实习的开始
当散伙饭结束的那一霎那。我明白了，已经毕业了，曾经友好天天黏在一起的同学朋友，即将分离，各奔东西。人各有志，在介绍的第二天，参加了招聘，企业很多很多，可是我看到了一个觉得适合我有挑战性的公司。武汉无极网络科技有限公司，就这样，开始了我的职业生涯。很多其他的同学都到外地去了，可是我想留在武汉，一是因为我英语四级还没有考，二是，因为武汉是我的家乡。
我学的电子商务，刚好这家公司就是电子商务的，岗位是是电子商务最基层的网店客服。就这样，我开始了第一天上班。第一天上班，感觉还不错，很充实。毕竟老板跟我讲了很多很多，关于这个岗位的要求，公司的发展史，以及各位同事的一些状况，都互相了解了一下，感觉很不错。可能是第一天吧，所以就像上课一样的去公司，按照任务完成工作。没有想象得那种职场可怕，也没有想象中那么美好。下班后，考虑的第一件事，就是我该不该在这家公司继续工作。想了很久，不知道第二天老板会安排我具体做什么，也不知道有没有休息的时间，更不知道，这个公司的业绩如何。头脑发蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。
实习的过程中
以前以为做电子商务客服就相当于高级白领一样坐在电脑面前，很轻松哦。其实不然，电子商务客服，每个人都可以做，但并不是每个人都能做好。首先要抱着能够承受巨大压力的决心和信念，当顾客问你是不是假货或者是不是骗子的时候，你要很明确很简单的解释清楚，当老客户问退货，说有质量问题要投诉，你也需要冷静，把他们的流言蜚语当作耳边风，只是想着怎么去解决这个问题，如何做好更好更有礼貌的去回复一个一个老顾客。我学着从不懂电脑硬件开始，慢慢的适应去学会装机，去了解最新的一些产品的特点。每天打开淘宝，输入电脑主机人气排行榜，看最人气的店铺，看他们的销售业绩，以及售后评价。学会如何与同事打交道，学会如何与老板打交道，学会了做人最起码的，就是要尊重。只有你尊重别人，才能获得别人的尊重。
实习感受
通过这次实习我更加了解并熟悉了B2B及B2C的流程，收获很多。下面先阐述一下我对B2B的认识：
B2B电子商务是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。这里企业通常包括制造、流通（商业）和服务企业，因此B2B电子商务的形式又可以划分为两种类型，即特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务。特定企业间的电子商务是指在过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业，为了相同的经济利益，而利用信息网络来进行设计、开发市场及库存管理。传统企业在供销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商务活动即属此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。
与传统商务活动相比，B2B电子商务具有下列5项竞争优势：
（1）使买卖双方信息交流低廉、快捷。信息交流是买卖双方实现交易的基础。传统商务活动的信息交流是通过电话、电报或传真等工具，这与Internet信息是以web超文本（包含图像；声音、文本信息）传输不可同日而语。
（2）降低企业间的交易成本。首先对于卖方而言，电子商务可以降低企业的促销成本。即通过Internet发布企业相关信息（如企业产品价目表，新产品介绍，经营信息等）和宣传企业形象，与按传统的电视、报纸广告相比，可以更省钱，更有效。因为在网上提供企业的照片、产品档案等多媒体信息有时胜过传统媒体的“千言万语”。据IDC调查，在Internet上做广告促销，可以提高销售数量10倍，而费用只是传统广告的1／10。其次对于买方而言，电子商务可以降低采购成本。传统的原材料采购是一个程序繁锁的过程。而利用Internet，企业可以加强与主要供应商之间的协作，将原材料采购和产品制造过程两者有机地结合起来，形成一体化的信息传递和处理系统。据通用电气公司的报告称：它们利用电子商务采购系统，可以节约采购费用30％，其中人工成本降低20％，材料成本降低10％。另外，借助Internet，企业还可以在全球市场上寻求最优价格的供应商，而不是只局限于原有的几个商家。
（3）减少企业的库存。企业为应付变化莫测的市场需求，通常需保持一定的库存量。但企业高库存政策将增加资金占用成本，且不一定能保证产品或材料是适销货品；而企业低库存政策，可能使生产计划受阻，交货延期。因此寻求最优库存控制是企业管理的一个目标之一。以信息技术为基础的电子商务则可以改变企业决策中信息不确切和不及时问题。通过Internet可以将市场需求信息传递给企业决策生产，同时也把需求信息及时传递给供应商而适时得到补充供给，从而实现“零库存管理”。
（4）缩短企业生产周期。一个产品的生产是许多企业相互协作的结果，因此产品的设计开发和生产销最可能涉及许多关联企业，通过电子商务可以改变过去由于信息封闭而无谓等待的现象。
（5）24小时／天无间断运作，增加了商机。传统的交易受到时间和空间的限制，而基于Internet的电子商务则是一周7天、一天24小时无间断运作，网上的业务可以开展到传统营销人员和广告促销所达不到的市场范围。
我叫__，从学校毕业不久后，就来到了北京__科技开发有限公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分公司都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。
一、工作介绍
公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，发现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有快一百人了，另一个是技术部，主要做的是信息，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。
而我们主要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。
二、电话销售工作内容
刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议试开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作。
当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是__公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京__科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。而第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有大约100多个电话呢。而我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我。
打完了第一个电话，我绝的有了些底气，于是又照着电话表打了下去，这其中有的电话打不通，或者是空号，这种情况很多，或者就是电话号是别的公司的，估计是以前的公司不干了，网上的信息又没有更新，这种情况也很多的，还有的就是对方客服人员接电话，可能她们经常接这样的电话吧，所以总是想法设法的敷衍你，把你打发掉，比如：他们说领导没上班，或者经理出差了，当我说要找别的负责人时，她会说所有负责人都出差了，总之，就是想尽快的把你打发掉。还有的就是对方的负责人态度比较恶劣，我想，应该是经常接这样的销售电话，可是也不能用这种不好的态度对待我们呀，但是这种情况还是少的，因为大部份经理负责人还是很有素质的，他们会比较友好的拒绝你，或者暂时先试用你的服务。
我们组长何伟伟对我说，每天要尽可能的多打电话，这样潜在的客户就能发掘出来，就会有收益了，她让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来，然后隔两天在给对方回电话，进行沟通，这样会好一点。因为电话销售这个工作，有点像守株待兔，或者通俗的说就是碰死耗子，我们除了要有良好的口才与沟通能力外，自身的运气成份也很重要，因为有可能对方就急需你的产品服务，可就是找不到，这个时候，你一个电话打过去了，对方会十分兴奋的和你合作，并且把钱给你汇过来，而对那些感兴趣的客户进行反复沟通，他极有可能就心动了，并且最终决定和你合作，当然，电话销售工作对于女孩子来说优势很大，因为女孩子可能更善于和人沟通，由其是男老板，对方及时不做，也会很耐心的和你聊几分钟，说不定在这几分钟里，机会就来了。
同时，当我们打的电话数量越多，潜在的机会也就越多，因为在社会上，有了一种产品，肯定就会有需要的人，只不过，你要把消息告诉他，这样他才会决定是否购买你的产品或者服务，所以我们每天都要打超过100个电话，工作强度非常大。
三、工作心得
每天来到公司后，我们都要从组长手里拿最新的电话单，在全天打超过100个电话，有时候会突然觉的好无聊，因为感觉电话单上的东西，很有点虚无缥缈的感觉，你不知道什么时候才能有客户会与你合作，而这个时期也是最难渡过的时期，组长对我说，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下来，并且为公司创造最大的利益，是啊，我想了想，组长说的很对，于是我就
重新鼓舞起斗志来了，和客户聊天、唠家常，总之让客户对你有一种认同感，放心感，安全感，只有这样他才能相信你不是骗子，不是坏人，你只是一个和他合作的生意伙伴，一个值的信赖的好朋友，只有这样才能得到出单，为公司创造经济利益的同时，也为自己增加了收入。
通过一段时期的电话销售工作，我的口才能力得到了极大锻炼，和陌生人聊天的时候也不会感到害怕了，和人沟通上的能力得到了极大提高，我会好好努力下去的。
实习单位：
武汉无极网络科技有限公司
这是一家淘宝网店公司，专门通过淘宝平台销售台式DIY电脑主机以及电脑周边其他配件，这几公司成立于20__年，业绩一直不错。电脑主机搜索跳栏中，人气搜索栏，总是占据前十的成绩。公司有专门的实体店面以及货源的`合作伙伴。目前淘宝统计情况，淘宝上销售数码电子产品很占据优势，所以公司发展前途很广。
实习的职位：
淘宝网店客服
主要装修店铺，上架下架商品，修改商品信息，编辑上架商品的描述，以及完成购买客户通过旺旺回复以及售后服务，知道客户购买产品，介绍产品等等。
实习的内容
1.关于电子商务网购的介绍
21世纪，人们慢慢倾向于网络。网络慢慢成为人们生活中的一部分。特别是网购（网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，财付通等的担保交易），货到付款等）。随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的消费行为之一。据悉，CNNIC采用电话调查方式，在年6月对19个经济发达城市进行调查，4个直辖市为北京、上海、重庆和天津，15个副省级城市为广州、深圳、沈阳、哈尔滨、长春等。访问对象是半年内上过网且在网上买过东西的网民。报告显示，在被调查的19个城市中，上半年网络购物金额达到了162亿元。从性别比例看，男性网购总金额为84亿元，女性的网购金额略低于男性，达到78亿元。其中，学生半年网购总金额已达31亿，是非学生半年网购总金额的近1/4。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第27次中国互联网络发展状况调查统计报告》，截至年底，我国网民规模达到4.57亿，网络购物成为增长最快的互联网应用，网购市场金额预计可达5231亿元。
2.网购的好处
首先，对于消费者来说：
第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；
第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；
第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；
第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；
第五，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。
其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等。在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。综上可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。
3.岗位的具体要求
网店客服
至少会几种设计性的软件，比如flash，ps，dreamweaver等等。其实，在公司除了用旺旺跟顾客聊天，帮忙回复顾客以及看管店面等，还需要设计店面，设计店招店标，每天查看同行的店铺业绩和产品配置。
需要对产品熟悉
刚进公司，第一步就是要了解产品，只有对产品的深入了解，你才会懂得如何去给顾客讲解电脑配置，才能促进顾客的购买欲望。做电子产品最大的特点就是要熟悉各个配置的型号以及功能特点。我是学电子商务专业的。可是对台式机硬件方面的不是很了解。我慢慢的从装机开始做起，知道熟悉每个产品的特点和搭配起来的一些优缺点，这样，业绩才会提高，才会扩大自己的知识面，才能学到更多。
4.实习收获与感想
实习的开始
当散伙饭结束的那一霎那。我明白了，已经毕业了，曾经友好天天黏在一起的同学朋友，即将分离，各奔东西。人各有志，在介绍的第二天，参加了招聘，企业很多很多，可是我看到了一个觉得适合我有挑战性的公司。武汉无极网络科技有限公司，就这样，开始了我的职业生涯。很多其他的同学都到外地去了，可是我想留在武汉，一是因为我英语四级还没有考，二是，因为武汉是我的家乡。
我学的电子商务，刚好这家公司就是电子商务的，岗位是是电子商务最基层的网店客服。就这样，我开始了第一天上班。第一天上班，感觉还不错，很充实。毕竟老板跟我讲了很多很多，关于这个岗位的要求，公司的发展史，以及各位同事的一些状况，都互相了解了一下，感觉很不错。可能是第一天吧，所以就像上课一样的去公司，按照任务完成工作。没有想象得那种职场可怕，也没有想象中那么美好。下班后，考虑的第一件事，就是我该不该在这家公司继续工作。想了很久，不知道第二天老板会安排我具体做什么，也不知道有没有休息的时间，更不知道，这个公司的业绩如何。头脑发蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。
实习的过程中
以前以为做电子商务客服就相当于高级白领一样坐在电脑面前，很轻松哦。其实不然，电子商务客服，每个人都可以做，但并不是每个人都能做好。首先要抱着能够承受巨大压力的决心和信念，当顾客问你是不是假货或者是不是骗子的时候，你要很明确很简单的解释清楚，当老客户问退货，说有质量问题要投诉，你也需要冷静，把他们的流言蜚语当作耳边风，只是想着怎么去解决这个问题，如何做好更好更有礼貌的去回复一个一个老顾客。我学着从不懂电脑硬件开始，慢慢的适应去学会装机，去了解最新的一些产品的特点。每天打开淘宝，输入电脑主机人气排行榜，看最人气的店铺，看他们的销售业绩，以及售后评价。学会如何与同事打交道，学会如何与老板打交道，学会了做人最起码的，就是要尊重。只有你尊重别人，才能获得别人的尊重。
实习感受
通过这次实习我更加了解并熟悉了B2B及B2C的流程，收获很多。下面先阐述一下我对B2B的认识：
B2B电子商务是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。这里企业通常包括制造、流通（商业）和服务企业，因此B2B电子商务的形式又可以划分为两种类型，即特定企业间的电子商务和非特定企业间的电子商务。特定企业间的电子商务是指在过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业，为了相同的经济利益，而利用信息网络来进行设计、开发市场及库存管理。传统企业在供销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商务活动即属此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。
与传统商务活动相比，B2B电子商务具有下列5项竞争优势：
（1）使买卖双方信息交流低廉、快捷。信息交流是买卖双方实现交易的基础。传统商务活动的信息交流是通过电话、电报或传真等工具，这与Internet信息是以web超文本（包含图像；声音、文本信息）传输不可同日而语。
（2）降低企业间的交易成本。首先对于卖方而言，电子商务可以降低企业的促销成本。即通过Internet发布企业相关信息（如企业产品价目表，新产品介绍，经营信息等）和宣传企业形象，与按传统的电视、报纸广告相比，可以更省钱，更有效。因为在网上提供企业的照片、产品档案等多媒体信息有时胜过传统媒体的“千言万语”。据IDC调查，在Internet上做广告促销，可以提高销售数量10倍，而费用只是传统广告的1／10。其次对于买方而言，电子商务可以降低采购成本。传统的原材料采购是一个程序繁锁的过程。而利用Internet，企业可以加强与主要供应商之间的协作，将原材料采购和产品制造过程两者有机地结合起来，形成一体化的信息传递和处理系统。据通用电气公司的报告称：它们利用电子商务采购系统，可以节约采购费用30％，其中人工成本降低20％，材料成本降低10％。另外，借助Internet，企业还可以在全球市场上寻求最优价格的供应商，而不是只局限于原有的几个商家。
（3）减少企业的库存。企业为应付变化莫测的市场需求，通常需保持一定的库存量。但企业高库存政策将增加资金占用成本，且不一定能保证产品或材料是适销货品；而企业低库存政策，可能使生产计划受阻，交货延期。因此寻求最优库存控制是企业管理的一个目标之一。以信息技术为基础的电子商务则可以改变企业决策中信息不确切和不及时问题。通过Internet可以将市场需求信息传递给企业决策生产，同时也把需求信息及时传递给供应商而适时得到补充供给，从而实现“零库存管理”。
（4）缩短企业生产周期。一个产品的生产是许多企业相互协作的结果，因此产品的设计开发和生产销最可能涉及许多关联企业，通过电子商务可以改变过去由于信息封闭而无谓等待的现象。
（5）24小时／天无间断运作，增加了商机。传统的交易受到时间和空间的限制，而基于Internet的电子商务则是一周7天、一天24小时无间断运作，网上的业务可以开展到传统营销人员和广告促销所达不到的市场范围。
一、实习目的
希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。
二、实习时间
20__.6.29到20__.7.29
三、实习地点
__省__市__区__沙贝东就街36号301
四、实习单位和岗位
广州大淘商贸有限公司、淘宝客服
五、岗位工作描述
我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。
六、实习总结
6.1实习内容
对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。
在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。
适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。
学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。
在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。
6.2实习心得
实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。
与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。