_年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,透过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终持续在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,透过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导,听从指挥
在平时的工作中,深刻领会领导的意图,理解领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪,搞好服务
遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用礼貌用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一齐进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。
三、团结协作,不计得失
和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在工作中,自己的工作完成后,能及时帮忙其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍留意眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮忙,以此来增进友谊,促进工作。
四、虚心学习,努力提高
虽然做客房服务工作有_年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上用心主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题:
1、有时工作热情不高,不太用心,有拖拉的现象。有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方。查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。礼貌礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性。
在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,用心进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一齐团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。
一转眼到年底了,各行各业都在进行年终总结,身为酒店服务员的自己也不例外,现将我今年的酒店服务工作总结如下:
一、微笑服务,精通业务
在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
二、做好准备,重视客户
即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
三、内心细腻,创造氛围
主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
四、真诚对待,提升能力
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在__也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名服务人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“__酒店”感受到不一般的快乐。
今年酒店客房最重要的工作是前装修工作,自接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的`装修和及时出租,为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的个人工作总结。
一、努力提高对客服务质量
为了体现从事客房人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。
二、努力做好前台接待
前台工作要求掌握的信息量大,虽然在前台工作的不长时间,但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的”三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。
三、切实提高本人实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作,我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,如果程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。
回顾20__年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将20__年来的工作情况总结如下:
一、加强自身学习,提高业务水平
虽然我的职务只是一名客房部领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行。
二、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。
在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报。
本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错。
三、存在的问题
一年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在:
第一,我毕竟到__工作才半年多,许多工作我是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。
第二,有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位。
第三,自己的理论水平还不太高。
四、20__年的工作计划
1.加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运用自己的实际工作中,优化工作质量。
2.加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
3.积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作。
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平。
5.加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查。
6.对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。
光阴似箭,时光如梭,20__在不经意间已经悄悄来到我们身边,过去的一年,有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门,给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境,提供人性化的高品质服务是我们的首要工作,同时我们还担负着为企业创收、节支的责任,整个部门工作质量的优劣,将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标,服务质量,好评率,经济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现,自己还是较为满意的,虽然中间也有过泄气的时候,嘴上时常也有抱怨的时候,但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
1、在卫生方面:严格执行查房制度,注重细节品质,详细记录检查结果,做好卫生补差工作;实行客房分区域清洁责任制和超额计件制,提高员工工作热情和工作实效;规范各项操作规程,稳步提高工作效率。
2、设备设施方面:每天根据客房区域的墙纸发霉,饰板发霉,灯光不亮等实际情况,联系工程部或外来工程人员,针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系PA,合理安排日常的地毯去渍,地毯洗涤,大理石镜面保养等。
3、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用很高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①要求员工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗发水等回收给PA使用,牙膏可做为清洁剂使用等。②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光;查退房后要求拔掉取电卡,关闭空调;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制,针对酒店实际住客情况预算指标,客用品领用责任到人。
4、培训方面:制定月培训计划,落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定,如查退房标准,开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准,物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大,用语存在不规范、不统一的现象,使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练;每天对楼层灯光,空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工,将存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核,取得了一定的成效,房间卫生质量有了显著提高。
5、团队建设:通过一系列的培训与考核,出现了以梁桃桃,葛国花,王慧,李敬红等老员工起带头模范作用,新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中,灵活处理对客服务,提高客人满意度,获得了客人的赞扬与肯定。
通过一年的工作,发现自身存在很多不足,其中最为严重的概括为三点不足:
1、领班各项技能有待进一步提高,尤其查房等薄弱技能。
2、执行力,监督力还有很大的提升空间。
3、每天工作效率不够高效,缺乏紧迫感。
上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进,最迫切的,在今后的工作中要时时刻刻引以为戒,努力改进,使自己进一步提高。
通过日常的工作,个人觉得部门存在的有待提高的一些地方:
1、房间卫生有待进一步提高,尤其细节方面。
2、全体员工服务语言规范性欠缺。
3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。
4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进,还有进一步提高的空间。
针对以上的不足,本人有几点建议和看法:
1、可以加强各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识。
2、对全体员工有针对性的培新后,进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度,优胜劣汰。
3、可以完善各项培训与考核的流程与标准,让培训与考核更加合理,程度起到提高全体员工素质的目的。
明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕以五标准这个中心不动摇,努力完成酒店下达的经营指标的同时,我对自身及部门的工作有以下的设想:
1、建立一套系统的房务中心,楼层服务人员的培训制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。
2、建立员工优秀事迹记录表,每星期一在部门例会上表彰,起到激励员工的作用,同时也可以为年终考评做参考。
3、在员工的培训上,制定相对应的流程与标准,同时将培训进一步细化,在各个环节上都进行针对性的培训。
4、建立部门二级仓进出制度,实行进出签名并登记物品,统计管理,严格控制,节约成本。
以上是自己这一年来的工作总结与计划,存在的不足与改进的方案。综上所述,我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下,全体员工共同努力,联手齐心,共同为酒店的20__年的经营管理方针和政策尽全力。总之,作为客房部的领班,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,为酒店实施五建设工作而奉献自己的力量!续保持较高水平。
在20__年即将到来的日子里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。